J.Havrlant: Pandemie urychlila a zjednodušila sjednání pojištění on-line

Probíhající pandemie covidu-19 urychlila investice do informačních technologií i v odvětví zprostředkování finančních služeb, říká v rozhovoru pro HN Jiří Havrlant, výkonný ředitel společností ChytrýHonza. Ta patří mezi nejvýznamnější hráče v oblasti zprostředkování pojištění, hypoték či investic. Jen za minulý rok obsloužila přes 40 tisíc klientů.

„Hodně se to projevilo na úrovni další on-line komunikace s klienty, virtuálních prohlídkách například u pojistných událostí, hlášení škod, samotných likvidacích pojistných událostí,“ přibližuje Havrlanty změny, ke kterým kvůli pandemii došlo. Dodává, že požadavky na investice do technologického a softwarového zázemí si vyžadují mimo jiné i větší nároky v oblasti regulace tohoto podnikatelského odvětví.

HN: Jak dopadla pandemie na vaše podnikání v loňském roce? Obchodně byl minulý rok pro nás velmi dobrý. Obrat vzrostl zhruba o deset procent.

Co se týče pandemie, tak ta samozřejmě postihla i nás. V první vlně v průběhu března a dubna jsme poslali přibližně 95 procent našich zaměstnanců na home office. Museli jsme se přizpůsobit nové situaci. Ale zvládli jsme to velmi dobře. Mimo jiné jsme dokázali lépe nastavit procesy ve firmě, zvýšila se její efektivita. Také jsme dokázali snížit náklady. V dubnu pak došlo k prudkému poklesu nově uzavřených smluv životního pojištění. Ale v červnu a v letních měsících jsme se dokázali vrátit na čísla před pandemií.

HN: Bylo to náročné pro vaše finanční poradce? Přece jen mohlo dojít na omezení osobních kontaktů s klienty.

Data nám ukazují, že došlo až k 80procentnímu poklesu osobních kontaktů mezi poradci a klienty. V tomto ohledu se situace razantně změnila již v dubnu. Vzhledem k tomu, že jsme významně navázáni na produktové partnery, jako jsou banky, pojišťovny či investiční a penzijní společnosti, začali jsme okamžitě zavádět on-line komunikaci tam, kde nám to bylo umožněno. A to i s ohledem na regulaci.

Pojišťovny se přizpůsobily například tím, že začaly umožňovat akceptaci jednotlivých smluv zaplacením. Silný dopad to mělo na životní a neživotní pojištění. A poradci tam, kde to bylo možné, začali využívat on-line nástroje a vzdálenou komunikaci. Více jsme využívali i kurýrní služby na zasílání smluvní dokumentace. S ohledem na situaci jsme také zrychlili investice do technologického zázemí.

HN: Jak to vypadá nyní, když tu máme další vlnu?

Tím, že jsme již během první vlny akcelerovali IT projekty, nejen u nás ve firmě, ale i na úrovni pojišťoven, tak jsme byli připraveni. Naši poradci i produktoví dodavatelé se také dokázali přizpůsobit. Díky tomu byly naše výsledky velmi dobré a meziročně náš byznys rostl.

HN: Můžete uvést příklady, čeho se týkaly investice do IT?

Výrazně jsme investovali do elektronického podpisu pro uzavírání smluvní dokumentace s klienty ze strany poradců. To zjednodušilo sjednávání produktů na dálku. Hodně jsme investovali do cloudových nástrojů.

Využíváme systém od velké americké technologické společnosti Salesforce, která nám umožňuje silnou integraci s produktovými dodavateli, a máme tak jednotlivé nástroje v jednom systému.

HN: Jak byly na situaci připravené pojišťovny a banky?

Vzhledem k tomu, že jde o konzervativní byznys, došlo k obrovské akceleraci nejen IT projektů na úrovni produktových dodavatelů. Velcí hráči na trhu přizpůsobili své procesy a systémy velmi rychle. A netýká se to pouze samotného sjednání smlouvy. Hodně se to projevilo na úrovni další on-line komunikace s klienty, virtuálních prohlídkách například u pojistných událostí, hlášení škod, samotných likvidacích pojistných událostí.

HN: Domníváte se, že tyto trendy, které během pandemie zrychlily, tady zůstanou do budoucna? Nebo po konci pandemie začnou poradci a klienti opět upřednostňovat osobní kontakt?

Postcovidová doba bude zcela jiná. Jako finančněporadenské firmy se budeme muset ještě více přizpůsobovat požadavkům klientů a regulaci našeho odvětví. Zaznamenáváme, že je zde poptávka po nových produktech pojištění, například pojištění dlouhodobé péče. Takže se nám zde otvírá nový segment komerčního zdravotního připojištění, jelikož si lidé během pandemie uvědomili, že zdraví je to nejdůležitější. A co se týče IT trendů a byznysu, tak letos je zaváděna bankovní identita, která změní způsoby identifikace klienta elektronickou cestou. Tato služba bude hodně o integraci našich systémů s produktovými dodavateli a postoji jejich compliance (oddělení, které dohlíží na dodržování právních předpisů − pozn. red.). I z toho důvodu více posilujeme své IT oddělení a jen letos dosáhnou naše investice do této oblasti desítky milionů korun.

HN: Může pandemie změnit rozložení sil na trhu finančního poradenství? Například posílit větší hráče kvůli nutnosti větších investic do IT?

Vnímáme, že trh je velmi roztříštěný mezi menší zprostředkovatele. My jako ChytrýHonza vnímáme velkou příležitost v on-line sjednávání služeb. Z toho důvodu čekáme konsolidaci. A ta se bude odehrávat ve dvou rámcích. Na úrovni IT bude schopný zaplatit investice jen ten, kdo na ně má. Co se týče druhého směru, tak je to compliance a regulace. Jsou zde nové věci jako bankovní identita, platební směrnice PSD2, která se týká platebních služeb, a změna zákona o praní špinavých peněz. A i tyto regulatorní požadavky si vyžadují zvýšené investice do IT. A předpokládám, že v tomto směru mohou mít menší hráči na trhu problémy.

HN: Nakolik se zvyšují regulatorní nároky v posledních letech?

Jsou obrovské, i když pandemie některé nové požadavky odložila nebo zpomalila. Například povinné zkoušky a certifikace pojišťovacích zprostředkovatelů byly odložené. Právě kvůli zvyšujícím se regulatorním nárokům jsme posílili a více zprofesionalizovali naše IT oddělení. Společně s back officem (oddělení, které se zabývá zpracováním smluvní dokumentace − pozn. red.) a compliance jde o páteřní úseky naší společnosti. Takže nároky jsou velké a určitě se budou v čase zvyšovat. Ale věříme, že to je pozitivní trend. Pomůže konsolidaci trhu a vítězem bude klient.

HN: Jsou na trhu regionální rozdíly z hlediska on-line komunikace mezi poradci a klienty?

Určitě regionální rozdíly zaznamenáváme. To, co nám ukázal covid, je, že lidé jsou více ochotní sdílet data, než tomu bylo před pandemií. Největší otevřenost vidíme u klientů z Prahy. Typicky sledování svého zdraví (self-tracking) se může pozitivně projevit na výši pojistného (flexibilní pojistná částka − třeba podle počtu najetých kilometrů).Například u menších obcí a vesnic jsou určité skupiny obyvatel, kde bude přechod do digitálního prostředí trvat déle v porovnání s mladší generací a lidmi z větších měst.

HN: Nakolik v ChytrémHonzovi analyzujete data?

Máme velmi sofistikovanou analýzu dat na úrovni jednotlivých zákazníků a poradců. Samozřejmě vše s jejich souhlasem i s ohledem na GDPR a ochranu osobních údajů. Mimochodem v této souvislosti investujeme také do kybernetické bezpečnosti − i kvůli zabezpečení dat o našich klientech. Data nám pomáhají při komunikaci s produktovými dodavateli a rozvoji našeho byznysu.

Velkou přidanou hodnotu vidíme u „balíčkování“ produktů u klientů, kteří již například nějaký produkt mají a mohli by mít k tomu další. Díky tomu můžeme našim poradcům poradit a podpořit jejich byznys.

HN: Jak se loni vyvíjela situace s pojištěním?

Velký propad jsme zaznamenali u cestovního pojištění. K poklesu došlo i u zdravotního pojištění cizinců. Stagnovalo pojištění motorových vozidel, protože se kupovalo méně aut.

Došlo naopak k nárůstu zájmu o pojištění denních dávek v pracovní neschopnosti, o pojištění splácet úvěry a životní pojištění. U životního pojištění jsme meziročně rostli přibližně o tři procenta.

HN: Jak se dařilo dalším oblastem, jako jsou hypotéky a investice?

Co se týče dalších segmentů, zaznamenali jsme rekordní rok u hypoték. Velkým tahounem byly i spotřebitelské úvěry. Letos očekáváme, že trend u hypoték bude pokračovat, protože celá dynamika tohoto trhu má svou setrvačnost. Rekordní rok jsme měli také u prodeje investic. Pomohlo tomu i to, že se podílíme na distribuci investičních fondů v rámci celé skupiny DRFG.

HN: Jak se vyvíjí finanční gramotnost klientů? Mají lepší představu o tom, co chtějí?

Samozřejmě. V současnosti díky internetu a akceleraci zavádění digitálních kanálů došlo k větší edukaci spotřebitelů. Lidé najdou spoustu informací na internetu. Ale jsem přesvědčen, že internet a digitální kanály nedokážou plně nahradit služby poradců.