„V práci mi dělá největší radost pomáhat,“ říká Míša Flachsová, vedoucí zákaznické podpory Chytrého Honzy

Které oddělení je vlastně pro finančně poradenskou společnost jako Chytrý Honza to nejdůležitější? IT? Obchod? Odpověď není samozřejmě jednoznačná, ale vedle promyšlených systémů a dobrých finančních výsledků je to i podpora pro samotné poradce. Bez těch totiž nedokáže firma fungovat. A právě s vedoucí oddělení podpory Chytrého Honzy Míšou Flachsovou jsme pro vás připravili rozhovor.

Co vlastně děláš?

V Chytrém Honzovi je mojí hlavní rolí pečovat o poradce. Tím mám na mysli to, že jim pomůžu vyřešit jakýkoli dotaz nebo výzvu, kterou mohou řešit. Přes e-mail, telefon a díky tomu, že máme dobré zázemí, i osobně. Když jsem nastoupila, hned jsem pochopila, že oddělení podpory je opravdu klíčové. Poradců je hodně a to, aby vše z naší strany šlapalo, je obrovsky důležité pro to, aby koncoví zákazníci dostali ty nejlepší možné služby.

V čem je podpora v Chytrém Honzovi jiná?

Primárně si zakládáme na tom, abychom komunikovali lidsky a vše vyřešili. Protože jsme menší specializované oddělení, můžeme si dovolit být opravdu velmi nablízku. Neschováváme se jenom za chat a dá se k nám vždy dovolat. To poradci hodnotí velmi pozitivně, protože už s námi mají vztah a slyší, že jejich potřeby řeší opravdový člověk, kterého znají.

Jak vypadá tvůj den?

Většinou mám denně schůzky a jsem na nich od toho, abych mluvila za stranu potřeb poradců a zároveň vybalancovala to, co je nutné a možné provést u nás v centrále. Znám totiž naše poradce i systémy nejlépe. Pak mám na starosti složitější případy a snažím se propojit jednotlivá oddělení tak, aby to, co vymyslíme, vešlo do praxe až k poradcům. Taky mám na starosti školení poradců na novinky a funkce v Honzově kanceláři a věnuju se i internímu školení, aby poradci dostávali ty nejlepší služby naší podpory.

Když se řekne finanční poradce, co si představíš?

Pro mě je to specializovaná a naprosto specifická skupina lidí. Celý poradenský byznys je totiž poměrně náročný a nemůže to dělat jen tak někdo. Je nutné pochopit, že jde o lidi, kteří mají své podnikání, řeší spoustu agendy a starají se o své klienty. Osobně si poradce navíc dělím na tři menší skupiny. Veterány, kteří poradenským světem procházejí už nějaký ten rok, dravé digitální žraloky, kteří sledují trendy, a pak specializované odborníky na jeden produkt.

Jak to u vás chodí?

Protože řešíme opravdu rozmanité výzvy, setkáváme se s rozličnými skupinami lidí a každý má jiný styl, musíme být velmi flexibilní, schopni komunikovat obratně a vycítit, kdo na druhé straně sluchátka nebo klávesnice sedí. Denně máme kolem stovky požadavků a dotazů nejrůznější podoby.

Kdy jsi spokojená?

Mně vyhovuje, když mám nabitý a různorodý den. Dopoledne školení, odpoledne interní schůzka. Ráda taky uvádím věci na pravou míru a předcházím chybám a dohadům. Ale vlastně nejvíc mám ráda ten pocit, když někomu pomohu, uklidním ho a nasměruju správným směrem.

Jak se pozná dobrý pracovník podpory?

Úplný základ je nebýt stydlivka. Nesmí se bát volat, zvedat telefony a umět na dálku vycítit náladu a potřebu. Myslím si ale, že se to dá vytrénovat. Další je mít schopnost reagovat na změny. Máme totiž neustále startupový mindset a adaptace je na denním pořádku. Často ladíme procesy, občas je potřeba do skupiny poradců odkomunikovat složitou informaci jednoduchou cestou. No a v neposlední řadě je to určitá míra diplomacie, protože pracujeme s lidskými bytostmi.

Čím tě dostane kandidát na pohovoru?

Tady to vidím poměrně jednoduše. Nevěřím tolik papíru, ale kvalifikaci, jdu po typu přemýšlení. Když je uchazeč schopen prokázat proaktivitu, nemusím z něj tahat informace, lidsky mi sedne a dokáže zhodnotit, co z předchozích zkušeností mu může pomoct v naší práci. Osobně se mi líbí, a to je i celkově součástí naší firemní kultury, když je uchazeč za zavřenými dveřmi pohodář, ale umí okamžitě přepnout do profesionální roviny.

Co dělá práci v Chytrém Hoznovi jinou? Jaký je kolektiv?

Primárně tady opravdu nestojí nic ve stereotypu. Všichni jsme připraveni neustále řešit rozmanité problémy. Uvnitř firmy máme dobré prostředí, kde musíme být profesionální za každé situace. Každý den, každá skupina lidí, se kterou jednáme, vyžaduje trochu jiný přístup. Proto jsme tu sice startupově nastavení, ale oproti klasickému startupu tu nemáme úplně neformální rozvolněný přístup. To mi moc vyhovuje, protože se v práci ráda soustředím právě na tu práci, ne na popíjení kávy.

Tolik rozmanitosti? Jak to vlastně ustát?

Já to mám tak, že odděluju striktně práci a netahám si ji domů. Myslím, že to jde právě díky tomu, že v Chytrém Honzovi už máme na podpoře jasnou strukturu. Jsem v tomto takový extrémista, a když něco dělám, tak opravdu na 100 %. Proto když jsem v práci, tak jedu naplno, a když jsem doma, tak odpočívám, vařím a užívám si. A teď jsem třeba opět zařadila pravidelný pohyb.

Zažijete při podpoře i nějakou negativní zkušenost?

Naši poradci jsou naštěstí zlatíčka a vždy se slušně domluvíme. Mám ale trénink ze své předchozí zkušenosti – když jsem v pubertě měla brigádu jako servírka –, a tak mě rozhodně nevyvede z míry, ani když někdo na druhé straně telefonu nemá zrovna náladu. Jediné, co mě dokáže rozhodit, když někomu nemůžu pomoci. To je ale ve chvíli, kdy je to nějaký výjimečný případ, který nesouvisí úplně s prací. Například když se poradce nachází v nějaké těžké životní situaci.